Der Kunde ist König – diese Floskel mag etwas abgedroschen klingen, aber sie ist nun mal wahr. Eine gute Kundenkommunikation baut Vertrauen in die Produkte und die Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens auf. Könige sind aus Gründen der Selbsterhaltung zu Recht eher misstrauisch. Ihre Geschäftskunden sind auf pünktliche, qualitätsgerechte Lieferungen angewiesen, um die eigenen Kunden zufriedenstellen zu können. Und Privatkunden wollen die Ware problemlos nutzen.
Mit den richtigen Worten und der Art der Kommunikation vermitteln Sie, dass auf Sie Verlass ist, dass Sie zuhören und die richtigen Rückschlüsse ziehen – und zwar nicht nur gegenüber dem Kunden, sondern auch innerbetrieblich.
Kundenkommunikation auf Augenhöhe
Die Kundenkommunikation umfasst alle Aktionen, bei denen ein Informationsaustausch zwischen einem Unternehmen und einem aktuellen oder noch zu gewinnenden Kunden erfolgt. Im Mittelpunkt stehen dabei die Pflege und der Aufbau dauerhafter Beziehungen. Grundvoraussetzungen für eine erfolgreiche Kommunikation sind das miteinander Bekanntwerden und das gegenseitige Verstehen.
Miteinander bekannt werden
Um mit Ihren zukünftigen Kunden bekannt zu werden, müssen Sie auf dem Markt sichtbar sein. Bevor Sie sich die unterschiedlichen Kanäle für die Kundenkommunikation erschließen, sollten Sie sich ein klares Bild davon machen, was Ihre Botschaft erreichen soll. Fragen Sie sich:
- Was habe ich zu bieten?
- Wer kann das gebrauchen?
- Welchem Personenkreis gehört er an?
- Wie lässt sich sein Interesse wecken?
Wollen Sie einem Handwerksbetrieb Werkzeuge, einem Labor Messgeräte, einem Unternehmen Werkzeugmaschinen oder einer Privatperson Haushaltsgeräte verkaufen? Wenn aus Ihrer Botschaft der zu erwartende Nutzen klar hervorgeht, kommen Sie in die engere Wahl. Treffen Sie noch dazu den branchenüblichen Sprachgebrauch, gehören Sie zu den Top-Favoriten.
Mit einer ansprechenden Gestaltung Ihrer Kataloge, Prospekte, Webseiten oder Kundenzeitschriften vermitteln Sie den Nutzern das Gefühl der Wertschätzung und den Eindruck eines zuverlässig geführten Unternehmens. Zeigen Sie Menschen beim Umgang mit Ihrem Produkt, machen Sie es authentisch, wecken Sie Gefühle. Bedienen Sie sich eines einzigartigen Storytellings, des Geschichtenerzählens. Natürlich ohne dabei Märchen zu erfinden. Hier geht es um echte Geschichten. Und: Betätigen Sie sich nur dann als Marktschreier, wenn Sie Wert auf Laufkundschaft legen.
Sich gegenseitig verstehen
Glückwunsch, Ihre Botschaften sind bei einem Interessenten angekommen. Jetzt kommt es darauf an, dass Sie sich mit ihm gut verständigen. Hören Sie im Interesse einer guten Kundenkommunikation genau zu, was er Ihnen zu sagen hat und welche Worte er benutzt. Findet er in der Antwort auf eine Frage seine eigenen Begriffe wieder, fühlt er sich verstanden. Finden Sie heraus, ob er die Antwort auch verstanden hat. Das gelingt mit Nachfragen, die dem potentiellen Kunden nebenbei den Eindruck vermitteln, dass Sie persönlich an ihm interessiert sind.
Kluge Menschen entwickeln immer wieder Taktiken für Verkaufsgespräche und vergessen dabei gelegentlich, dass auch der Verkäufer eine Persönlichkeit ist. Schematisch geführte Gespräche hinterlassen meistens einen faden Beigeschmack, weil das Gesagte und der Tonfall oder die Körpersprache voneinander abweichen können. Verlassen Sie sich bei der Kundenkommunikation auf Ihre Stärken und stehen Sie zu Ihren Schwächen. Daran erkennt Ihr Gesprächspartner, dass er es mit einem sympathischen Menschen zu tun hat, der außerdem noch klug ist.
Der Beitrag Technischer Redakteure zur Kundenkommunikation
Und wie soll das nun mit der Technischen Dokumentation zusammenpassen, die ja eigentlich ohne viel Tamtam daherkommt? Hier lautet die Devise: Im Sinne der Lesbarkeit, der guten Übersetzbarkeit und der einheitlichen Kommunikation sollen technische Anleitungen natürlich keine Geschichten erzählen.
Aber damit Technische Redakteure gute Anleitungen schreiben können, müssen sie die Produkte verstehen. Sie müssen sie recherchieren, alle relevanten Informationen sammeln und eng mit den Konstrukteuren und Entwicklern im Unternehmen zusammenarbeiten. Spätestens, wenn die Fragen zum Produkt konkret werden, ist der Technische Redakteur mit seinem Wissen um die Fakten und das Geheimnis ihrer nachvollziehbaren Vermittlung gefragt.
Häufig steht den Ansprechpartnern für die Kundenkommunikation nur die Technische Dokumentation zur Verfügung. Der direkte Kontakt zwischen Technischen Redakteuren und Kunden ist in vielen Unternehmen eher selten. Dabei ist es durchaus vorteilhaft, wenn der Vertrieb den Kunden geradewegs zur Technischen Redaktion weiterleiten kann. Die Technische Dokumentation profitiert zudem von der unmittelbaren Rückmeldung und kann die Informationen in die Arbeit einfließen lassen.
Technische Redakteure stehen vor einer ähnlichen Problemstellung wie Unternehmenskunden. Sie brauchen für ihre Arbeit zielführende Informationen. Das, was der Kunde vom Ansprechpartner seines Lieferanten wissen will und wissen soll, muss der Technische Redakteur seinen Kollegen aus der Entwicklungsabteilung entlocken.
Dabei bekommt er es genau wie der Vertriebsmitarbeiter bei der Kundenkommunikation mit unterschiedlichen Charaktertypen zu tun. Spricht er mit dem stillen Experten oder mit dem viel beschäftigten Entwickler? Verständigen sie sich über verschiedene Sprachen hinweg oder sprudelt der Gesprächspartner förmlich über? Mit der richtigen Methodik können Redakteure Gespräche sehr gut lenken und somit zielsicher an alle wichtigen Informationen gelangen.
Die richtigen Fragen stellen
Voraussetzung dafür ist sowohl bei der Kundenkommunikation als auch bei der innerbetrieblichen Verständigung die geschickte Formulierung von Fragen. Dabei genügen schon wenige Regeln, um viel Zeit zu gewinnen und zusätzlich beim Träger des Wissens zu punkten:
1. Bereiten Sie sich auf das Gespräch vor.
Stellen Sie alles zusammen, was Sie zum Thema wissen und wo Informationsbedarf besteht. Einige Antworten können Sie selbst in vorhandenen Unterlagen oder im Internet finden. Je mehr Hintergrundinformationen Sie haben, desto leichter fällt Ihnen die Formulierung der verbleibenden Fragen. Notieren Sie sich die Fragen und lassen Sie Platz für Notizen zu den Antworten, die Sie am besten während des Gespräches aufzeichnen.
2. Teilen Sie Ihre Beweggründe mit
Wenn der Gesprächspartner Ihre Beweggründe kennt, kann er sich besser in Ihre Situation hineinversetzen und stimmt die Antworten automatisch darauf ab. Außerdem gewinnt er einen positiven Grundeindruck, weil er sich persönlich angesprochen fühlt.
3. Stellen Sie einzelne konkrete offene Fragen.
Offene Fragen (W-Fragen) beginnen mit einem Fragewort und lassen nicht mit „ja“ oder „nein“ beantworten. Je konkreter die Frage ist, umso größer ist die Wahrscheinlichkeit einer zufriedenstellenden Antwort. Falls Sie mehrere Fragen auf einmal stellen, müssen Sie mit einem Durcheinander der Antworten rechnen.
4. Fragen Sie nach.
Fragen Sie gleich nach, wenn die Antwort nicht Ihren Erwartungen entspricht. Geben Sie die Antwort mit Ihren eigenen Worten wieder und fragen Sie nach, ob das richtig ist. Der Gesprächspartner fühlt sich durch Ihre Rückmeldung bestätigt.
5. Stellen Sie sich auf den Gesprächspartner ein.
Wenn Sie sich vorab darauf einstellen, ob Ihr Gesprächspartner eher mitteilsam, zurückhaltend oder wenig kooperativ ist, können Sie sich zweckmäßige Strategien überlegen. Ein Zuviel an Mitteilsamkeit lässt sich durch regelmäßige Konkretisierung der Frage und kurze Zusammenfassungen der Antworten stoppen. Zurückhaltende Gesprächspartner gewinnen Sie durch die Bitte, den Gegenstand vorzuführen anstatt ihn zu erklären. Bei abweisenden Gesprächspartnern helfen Beharrlichkeit, Hinweise auf die Wichtigkeit der Informationen oder Druck durch das Auslösen eines schlechten Gewissens.
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